Wie Restaurants No-Shows reduzieren und in den Griff bekommen

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Leider kennt das jede Person, die ein Restaurant besitzt oder leitet, nur zu gut:

Reservierungen wurden angenommen und eingetragen, Tische und Personal vorbereitet, doch die Gäste melden sich nicht ab und erscheinen einfach nicht – eine typische No-Show. Und No-Shows können, wenn sie häufig auftreten, zu einem 5-6 stelligen Verlust im Jahr führen und auch einen großen Anteil daran haben, wenn Restaurants scheitern.

Was man unter No-Shows versteht

Mit „No-Show“ bezeichnet man generell Touristen, Gäste und Personen, die eine gebuchte Reise nicht antreten, ein reserviertes Hotelzimmer nicht beziehen oder auch im Fokus der kommenden Zeilen Restaurantgäste, die es versäumen ihre Reservierung im Restaurant abzusagen und dennoch nicht erscheinen.

Häufige Gründe für No-Shows

Dabei können die Gründe für „No-Shows“ vielfältig sein:

Die Reservierung wurde vergessen,
ein anderer Termin kam dazwischen,
eine oder mehr Personen wurden krank,
die Reservierung war nur prophylaktisch,
v.m.

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Die finanziellen Folgen von No-Shows

Was auch immer der Grund sein mag, die Enttäuschung für das Restaurant ist groß – aber der finanzielle Schaden noch größer. Der Tisch blieb unbesetzt, konnte nicht für andere Gäste genutzt werden und die vorbereiteten Speisen wurden weder gegessen noch bezahlt.

In der Pandemie, in der Restaurants mit weniger Personal, erheblich reduzierter Kapazität und weiteren vielfältigen Einschränkungen arbeiten mussten, waren diese „No-Shows“ in jeder Hinsicht noch gravierender, so dass diese zu den Top 10 Themen bei Gastronomieberatungen hier wurden.

Mittelmäßig bis gut laufende Restaurants machen ca. die Hälfte ihres abendlichen Umsatzes mit Reservierungen, wobei Gäste im Schnitt, je nach Kategorie, ca. 25-35 € ausgeben.

Rechenbeispiel, was No-Shows ein Restaurant kosten können

Nehmen wir ein Restaurant mit 100 Plätzen, 50 davon wurden reserviert und 10% der Reservierungen werden nicht eingehalten. In diesem Fall wäre das ein Verlust von 150 € pro Tag, also fast 5.000 € im Monat und 60.000 € im Jahr.

Nun kann man in einigen Kategorien sogar von einer No-Show Rate von 20% ausgehen – was ein entgangener Umsatz von 120.000 € im obigen Beispiel entspricht.

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Einfach keine Reservierungen mehr annehmen, um No-Shows gar nicht erst entstehen zu lassen?

Jetzt könnte man auf die Idee kommen – wie viele Restaurants es tatsächlich machen – keine Reservierungen mehr anzunehmen und nur noch auf Laufkundschaft zu setzen. Doch diesen Gedanken sollten Sie schnell fallen lassen, denn über Reservierungen machen Sie in der Regel sehr gute Gewinne.

Dies gilt erst recht während der Pandemie, denn hier kommt noch hinzu, dass in vielen Bundesländern – sofern kein Lockdown herrscht – Reservierungen, Namens- und Adressenlisten von den Gästen obligatorisch sind.

Dies ist aber auch eine weitere Chance das Nichterscheinen von angemeldeten Gästen in den Griff zu bekommen und dabei auch Ihre Gäste enger an Ihr Restaurant zu binden, sie langfristig für Ihr Restaurant zu gewinnen.

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Wie Restaurants und Gastronomiebetriebe am besten die No-Shows reduzieren

1. Ein gutes digitales Reservierungssystem nutzen

Vergegenwärtigen Sie sich Ihre aktuelles Reservierungsannahme:

Das Telefon klingelt.
Sofern Sie keine Person haben, die nur das Telefon bedient, muss jemand die gerade durchgeführte Tätigkeit unterbrechen, den Kalender/Reservierungsbuch zur Hand nehmen, nach gewünschtem Termin fragen, freie Termine nennen, usw.

Dies ist ein zeitaufwendiges und Fehler anfälliges Verfahren. Dazu kommt, dass sich die Person danach wieder in die unterbrochene Tätigkeit reindenken muss, was auch häufig schief geht.

Allerdings gibt es dafür eine Lösung, denn diese „Hand- und Kopfarbeit“ wird heute in vielen Restaurants von einem softwaregesteuerten Restaurant-Reservierungssystem übernommen, welches Ihnen zudem – je nach Anbieter der Reservierungssoftware – auch noch weitere Vorteile bietet wie z.B.

Automatische Erinnerungsfunktion an die Buchung,
Zugriff auf Buchungsnummern in Echtzeit,
Autoresponder für andere Restaurant Marketing Strategien,
Bewertungsfunktion,
usw.

Durch Nutzung ein Reservierungssystems für Ihr Restaurant vermeiden Sie menschliche Fehler und reduzieren die Arbeitsbelastung für sich und Ihr Personal, so dass Sie und Ihre Mitarbeiter sich intensiver um Ihre Gäste und die Küche kümmern können.

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Es gibt mittlerweile zahlreiche Anbieter von Reservierungssoftware, die Funktionen beinhalten, mit denen Restaurants No-Shows reduzieren können:

die sich in Ihre Website (häufig mit einem WordPress Plugin) integrieren oder sogar mit Ihrer Restaurantkasse verbinden lassen.

Diese Reserverierungssoftware-Angebote verfügen über allerhand Funktionen, die für die Verwaltung von Restaurant Reservierungen erforderlich sind, ohne dass Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter an die Rezeption oder ans Telefon muss. Ihre Gäste können ihre Reservierung online, über eine App, per E-Mail oder auch durch Texteingabe vornehmen.

Sie sollten aber bei der Auswahl Ihres Reservierungssystems darauf achten, dass es zumindest folgende Anwendungsmöglichkeiten bietet:

Reservierungsmöglichkeiten für Ihre Kunden online über mehrere Plattformen wie Google, über eine App und Ihre eigene Website z.B. mit einem Plugin, falls Sie eine WordPress Seite für Ihr Restaurant nutzen.
Ihre Gäste können über diese Medien ihre Suche, Buchung, Änderung und Verwaltung der Reservierung selbst vornehmen.
Sie können mit Ihren Gästen in Echtzeit mit SMS und E-Mail kommunizieren – Z.B. sendet das System eine SMS oder E-Mail an die Gäste, wenn deren Tisch fertig ist, Sie erhalten eine SMS, wenn Personen sich verspäten; Gäste erhalten automatische SMS- und E-Mail-Erinnerungen an die Buchung und deren Kalender werden mit den Terminen automatisch synchronisiert.
Das System ermöglicht Ihnen Kontaktinformationen der Gäste zu sammeln und zu verwalten, sobald Personen einen Tisch reservieren (das Ganze natürlich DSGVO konform).
Das System ermöglicht Ihnen eine perfekte Verbindung zu Ihrem POS, so dass Ihre digitalen Systeme nahtlos zusammenarbeiten.

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Weitere Anforderungen an die digitale Reservierungssoftware im Zuge der Corona Pandemie und den neuen Richtlinien:

Es hilft Ihnen bei der digitalen Einpflege Ihrer Tische- und Stühle-Anordnung, um die Eröffnungsbestimmungen in der Corona-Zeit einzuhalten und Ihre verfügbaren Restaurantplätzen optimal zu nutzen (natürlich auch sonst sehr nützlich).
Das System lässt sich so einstellen, dass die Sitzplatzzeiten optimiert werden, so dass Tische nur zu bestimmten Zeiten für eine bestimmte Dauer verfügbar sind, z. B. 90 Minuten pro Reservierung. Diese vordefinierten Zeiten helfen Ihnen dabei, den Gästefluss aufrechtzuerhalten und den erforderlichen Abstand (1,5 bis 2 m) zwischen den Tischen einzuhalten.
Das System sollte die Möglichkeit bieten, zentralisierte Gästedatensätze zu sammeln, um die Corona-bedingten Richtlinien zur Kontaktverfolgung einzuhalten.

Bonus Funktion: Das Reservierungssystem zeigt Ihnen zusätzlich die durchschnittlichen Ausgaben, die Rezensionen in den Medien und Bewertungen in den sozialen Netzwerken an.

Extra Tipp: Ergänzen Sie die Reservierungsnotizen mit Informationen zu den jeweiligen Gästen, wie z.B. Geburtstage, Allergien, Essensvorlieben oder besondere Anlässe Ihrer Gäste, so dass aus Sie diese mit dem genutzten Wissen bei den kommenden Besuchen beeindrucken können und damit aus einem zufälligen Gast ein Stammgast wird. Also bieten Sie auf der Grundlage dieser Kenntnisse treuen Stammgästen noch angenehmere Erlebnisse, so dass sie immer wieder zurückkommen.

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Vereinfachen Sie Umbuchungen und Stornierungen

Es wurde schon erwähnt, dass Ihr Reservierungssystem die Möglichkeiten zur Buchung und Umbuchung enthalten sollte; es sollte aber ebenso Stornierungen ermöglichen.

Buchung und Umbuchungen sind wohl selbstverständlich, aber auch Stornierungen? Sollte man die Hemmschwelle, einen gebuchten Termin rückgängig zu machen, senken?

Ja, denn dafür gibt es einige gute Gründe.

Sicher wollen Sie nicht, dass jemand, der sich krank fühlt oder sogar krank ist, seinen Termin in Ihrem Restaurant nur aufgrund einer Verpflichtung wahrnimmt und vielleicht andere Gäste und Ihr Team ansteckt.

Die in den meisten digitalen Reservierungssystemen integrierte Stornierungsmöglichkeit vertieft das Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und den Gästen, die ja rechtzeitig eine Erinnerungsmail erhalten.

Und falls diese darauf mit einer Stornierung reagieren, haben Sie immer noch die Möglichkeit, den Tisch für jemand anderen zu reservieren oder ihn der Laufkundschaft anzubieten.

Außerdem haben Sie zudem die Möglichkeit sich später bei den Gästen zu melden und sich nach deren Befinden zu erkundigen, wodurch die Kundenbindung nochmals verstärkt wird.

Eine weitere Möglichkeit der Stornierung ist ein System, mit dem Gäste per SMS oder E-Mail direkt mit Ihrem Restaurant Kontakt aufnehmen können. Wenn Sie die Stornierung so einfach wie möglich gestalten, werden sich die Gäste eher die Zeit nehmen, dies zu tun, als einfach nicht zu erscheinen.

Im nächsten Schritt wird Ihre Reservierungssoftware den Tisch automatisch online verfügbar machen, so dass dies anderen Gästen die Chance gibt zu reservieren können und Sie sich auf diese Personen dann vorbereiten können.

Und falls Sie keine digitale Reservierungssoftware für Ihr Restaurant nutzen, können Sie es Gästen immer noch einfacher machen die Reservierung zu stornieren, indem Sie diesen so viele Optionen wie möglich anbieten, wie z.B. die Reservierung über Facebook, automatischem Anrufbeantworter, Telefon und E-Mail zu stornieren.

Eine rechtzeitig stornierte Reservierung ist weitaus besser als ein „No-Show“.

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Reduzieren Sie No-Shows indem Sie Flexibilität bei den Reservierungen bieten

Eine weitere Möglichkeit die Anzahle der No-Shows zu verringern und den Reservierungsprozess für Ihre Gäste zu vereinfachen, ist das Anbieten eines Zeitfensters, in dem der Tisch reserviert bleibt, falls die Gäste etwas zu spät kommen, weil diese z.B. im Stau stecken oder auf der Arbeit aufgehalten wurden.

Stellen Sie sicher, dass Sie diese Frist – 15 Minuten sind wohl angemessen – in Ihr Online-Reservierungssystem, Ihre Bestätigungs-E-Mail oder Ihren Erinnerungsanruf einbauen, damit die Gäste wissen, dass sie existiert!

Natürlich können, sollten Sie diese Frist sogar verlängern, wenn Gäste vorher anrufen oder eine SMS schicken, um Ihnen mitzuteilen, dass sie sich verspäten werden. Ein Entgegenkommen gegenüber dem Gast ist immer wichtig.

Wenn Sie ein wenig Flexibilität zeigen wissen Ihre Gäste, dass Sie für sie Verständnis haben; das ist in jedem Fall besser als Ihre No-Show- Rate zu erhöhen.

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Erinnern Sie Ihre Gäste an deren Reservierung

In großen Teilen der bisherigen Darstellung wurde davon ausgegangen, dass Sie ein digitales Reservierungssystem nutzen, das die Reservierung automatisch vornimmt und auch damit zusammenhängende Handlungen wie Erinnerungen per E-Mail oder SMS selbst durchführt.

Dies ist – wie bereits beschrieben – hilfreich für jedes Restaurant und die Mitarbeiter, da es eine zusätzliche Sicherheit bietet, dass die Gäste wie geplant eintreffen werden. Ferner hilft es auch Ihren Gästen den Überblick über deren Restaurantbuchung zu behalten, so dass diese das kulinarische Erlebnis in Ihrem Restaurant nicht verpassen.

Sollten Sie aber kein automatisches digitales Reservierungssystem verwenden (wollen?), sei es aus Kostengründen oder weil Sie es persönlicher halten wollen und den vorherigen Kontakt mit den Gästen schätzen, dann teilen Sie Ihren Gästen bei der Reservierung mit (wie es beim automatischen Reservierungssystem auch gemacht wird), dass diese ca. 24 Stunden vor dem reservierten Termin angerufen und an ihre Reservierung erinnert werden.

Diesen persönlichen Anruf können Sie auch noch dafür nutzen, um Gäste nach deren Befinden zu fragen, ob diese besondere Wünsche haben, an die zusätzlichen Sicherheitsvorkehrungen erinnern, die Sie getroffen haben, um ein sicheres Essenserlebnis zu gewährleisten und um Personen wissen zu lassen, dass Sie sich auf deren Besuch freuen.

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Finden Sie die Gründe für die No-Shows heraus, indem Sie einfach nachfragen

Gäste, die ihre Reservierung nicht wahrnehmen, können dem Gesetz nach in den meisten Fällen nicht zu Schadenersatz-Forderungen herangezogen werden. Die gesetzliche Begründung lautet, dass man kann diesen Personen in der Regel keinen Schaden nachweisen kann, da diese ja z.B. an einem für einen Abend reservierten Tisch vielleicht nur Wasser getrunken hätten.

Der Schaden tritt natürlich trotzdem auf, indem diese Tische beispielsweise nicht an andere zahlende Gäste vergeben werden können. So können die Restaurantbesitzer nur in die Röhre schauen, wenn Gäste nicht erscheinen.

Sie können aber auch das Nichterscheinen als Gelegenheit nutzen und mit den Personen in Kontakt zu treten.

Viele Reservierungssysteme können eine Übersicht von No-Show-Gästen aufzeigen, welche auf Basis von deren Anmeldeprofil erstellt wird. Diese Informationen können Sie wiederum nutzen, um nicht erscheinende Gäste telefonisch oder per E-Mail zu kontaktieren.

Natürlich sollte dies nicht genutzt werden um Personen Fehlverhalten vorzuwerfen, sondern um ihnen deutlich zu machen, dass Sie sie am besagten Tag vermisst haben und sich freuen würden, sie demnächst in Ihrem Restaurant wieder begrüßen zu dürfen.

Wenn Sie dies auf dem elektronischen Wege machen, dann können Sie auch einen Link zu Ihrem Restaurant, dem Social Media Profil und Ihren Bewertungsseiten anhängen.

Die meisten Gäste wissen es sicher zu schätzen, dass Sie so freundlich mit ihnen umgehen, viele haben auch ein schlechtes Gewissen, werden aber in jedem Fall wieder in Ihrem Restaurant erscheinen.

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Wie Restaurants No-Shows vorbeugen können

Ein digitales Reservierungssystem ist eine sehr gute Möglichkeit No-Shows zu vermeiden oder zumindest gewaltig zu reduzieren.

Einige Restaurants, bei denen No-Shows aber weiterhin in unzufriedener Höhe auftreten, sind dazu übergegangen, zusätzliche Strategien zu nutzen, um das unangekündigte Nicht-Erscheinen zu reduzieren.

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Weitere Strategien aus der Praxis, wie Restaurants No-Show reduzieren:

Reservierung nur mit hinterlegten Kreditkarteninformationen

Bei Reise- aber auch bei Hotelbuchungen ist es üblich, die Kreditkartennummer zu hinterlegen. Dies praktizieren mittlerweile auch einige Restaurants und verlangen bei Nichterscheinen eine Stornogebühr. Dies wird natürlich bereits bei der Reservierung angekündigt, sodass es sich die Gäste eher überlegen, den Temin nicht rechtzeitig abzusagen oder gar nicht erst zu erscheinen.

Digitale Reservierungssysteme bieten in der Regel auch die Möglichkeit, Kreditkartendaten zu erfassen und die Karte bei Nichterscheinen des Gastes entsprechend mit einer vorher angekündigten Gebühr zu belasten.

Da Sie Ihre Gäste aber nicht verärgern oder gar für immer verlieren möchten (auch wenn Sie einige No-Shows mit Sicherheit nicht mehr in Ihrem Haus haben möchten), könnten Sie diese Stornogebühr in einen Gutschein umwandeln, den der Gast bei seinem nächsten Besuch einlösen kann. Damit wäre diese Stornogebühr eine „Anzahlung“ für den nächsten Restaurantbesuch, den der Gast sicher wahrnehmen wird.

Eine andere Möglichkeit ist, den angekündigten Betrag gar nicht erst einzuziehen, jedoch Personen eine Nachricht zu senden, in der Sie dies positiv kommunizieren, aber die Leute nochmals darum bitten beim nächsten Mal den Termin rechtzeitig abzusagen.

Reservierungsgebühr mit der Bestellung verrechnen

Eine Variante der gerade vorgestellten Strategie wird mittlerweile in vielen amerikanischen Restaurants praktiziert, indem zwar anfangs eine Reservierungsgebühr erhoben wird, diese dann aber bei Erscheinen der Gäste mit den Bestellungen verrechnet wird. Diese Praxis ist bereits auch in Deutschland angekommen, wo in einem Hamburger Restaurant 10 € für die Reservierung verlangt und später bei der Rechnung abgezogen werden.

Einige Sterne-Restaurants gehen sogar noch einen Schritt weiter und verlangen bereits bei der Reservierung eine Vorauszahlung.

Registrieren Sie Ihre No-Shows

Einige Reservierungssysteme senden automatisch eine E-Mail an die Gäste, um sie darüber zu informieren, dass ihr Nichterscheinen registriert wurde. Das mag zwar etwas unfreundlich klingen, vor allem da erwähnt wurde, dass es besser sei, sich freundlich nach den Gründen des Nichterscheinens zu erkundigen, kann aber – je nach Art der Gäste – trotzdem eine gute Methode sein, um zukünftige „No-Shows zu reduzieren. Und die paar Gäste, die so verloren gehen, waren es eventuell gar nicht wert, als Gäste behalten zu werden (vor allem wenn Sie genug Marketingmethoden im Einsatz haben, um Gäste für Ihr Restaurant zu gewinnen und in Stammgäste zu verwandeln).

Aber auf jeden Fall ist es sinnvoll, dass Sie Ihre eigenen Aufzeichnungen über No-Show-Gäste führen. Und falls eine Person, die häufig nicht erscheint, versucht eine Reservierung vorzunehmen, sprechen Sie sie freundlich auf bisherige Versäumnisse an und geben einen Anreiz, dieses Mal zu erscheinen.

Oder, wenn Sie Gästen bei der Reservierung mitgeteilt haben, wie Sie bei Nichterscheinen verfahren, verhalten Sie sich gemäß Ihrer eigenen Richtlinien weigern Sie sich einen Tisch für diese Personen zu reservieren.

Keine Überbuchung Ihres Restaurants, um vermeintliche No-Shows auszugleichen

Erliegen Sie nicht der Versuchung die No-Shows durch Überbuchungen zu kompensieren. Auch wenn das früher manchmal funktioniert haben sollte, wenn Sie überbuchen und jemanden mit einer Reservierung abweisen oder Personen auf ihren Tisch warten lassen, dann laufen Sie Gefahr, treue Stammgäste zu verprellen.

Sollten Sie aber einmal durch Buchungsfehler dennoch überbucht sein, sorgen Sie dafür, dass Gäste mit einer Reservierung sofort benachrichtigt werden, um Enttäuschungen zu vermeiden.

Wenn die Gäste mit Reservierung aber bereits im Restaurant sind und warten müssen, bieten Sie ihnen eine kostenlose Vorspeise oder einen Rabatt auf ihr Essen an, um ihnen zu zeigen, dass Sie deren Zeit zu schätzen wissen und es ihnen leid tut.

Es ist besser diesen Personen einen Rabatt anzubieten und sie vielleicht etwas später wiederkommen zu lassen, als sie ganz auszuladen.

Sie können auch den Einsatz einer digitalen Wartelisten-App in Erwägung ziehen, um zu verhindern, dass es durch Laufkundschaft oder versehentliche Überbuchungen zu Gedränge kommt, während Gäste auf einen Tisch warten.

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Belohnen und loben Sie Gäste, die ihre Reservierung pünktlich einhalten

Würdigen Sie das pünktliche Erscheinen der Gäste, die reserviert hatten. Begrüßen Sie sie sie mit einer kleinen Vorspeise, Häppchen o.ä.; wichtig ist die Geste, dass Sie deren pünktliches Kommen honorieren. Diese belohnende Verhaltensweise wird auch von den anderen Gästen registriert und sich herumsprechen, sodass Sie auch auf diese Weise die No-Shows reduzieren.

No-Shows und Absagen auf Grund der Corona-Unsicherheit

Selbstverständlich sollten Sie in der gegenwärtigen Lage die aktuelle Situation berücksichtigen und dementsprechend darauf reagieren.

So müssen Sie natürlich Ihre Sicherheitsvorkehrungen im Restaurant über die sozialen Medien, Ihre Internetseite und andere Kommunikationskanäle unterrichten. Und bei Reservierungen teilen Sie diese Vorkehrungen Ihren Gästen noch einmal mit.

Falls Sie eine digitale Reservierungssoftware im Restaurant oder eine Reservierungs-App nutzen, dann integrieren Sie alle notwendigen Sicherheitsinformationen dort. Dazu gehört, dass Sie Ihre Gäste einerseits beruhigen, weil Ihr Restaurant ja alle notwendigen Vorkehrungen getroffen hat, andererseits äußern Sie aber auch Verständnis, wenn Gäste deren Reservierung zurücknehmen – aber bieten Sie ihnen dann Abholung der Speisen im Restaurant an oder falls Sie einen Lieferservice für Ihr Restaurant eingeführt haben, dass Personen von dort bestellen können.

Schlussbetrachtung zur Reduktion von No-Shows

Lässt sich das Nichterscheinen von Gästen, die einen Tisch im Restaurant reserviert haben vollkommen verhindern, so dass Sie nie wieder eine Reservation haben, die nicht wahrgenommen wird?

Leider nein, denn es gibt einfach zu viele unvorhersehbare Dinge, die trotzdem passieren können. Aber wenn Sie die hier beschriebenen Maßnahmen umsetzen und durch Ihren Service und gutes Marketing eine besondere Bindung zu Ihren Gästen haben, dann können Sie die Anzahl der No-Shows extrem verringern und die Problematik besser in den Griff bekommen.

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