Leider kennt das jede Person, die ein Restaurant besitzt oder leitet, nur zu gut:
Reservierungen wurden angenommen und eingetragen, Tische und Personal vorbereitet, doch die Gäste melden sich nicht ab und erscheinen einfach nicht – eine typische No-Show. Und No-Shows können, wenn sie häufig auftreten, zu einem 5-6 stelligen Verlust im Jahr führen und auch einen großen Anteil daran haben, wenn Restaurants scheitern.
Was man unter No-Shows versteht
Mit „No-Show“ bezeichnet man generell Touristen, Gäste und Personen, die eine gebuchte Reise nicht antreten, ein reserviertes Hotelzimmer nicht beziehen oder auch im Fokus der kommenden Zeilen Restaurantgäste, die es versäumen ihre Reservierung im Restaurant abzusagen und dennoch nicht erscheinen.
Häufige Gründe für No-Shows
Dabei können die Gründe für „No-Shows“ vielfältig sein:
- Die Reservierung wurde vergessen,
- ein anderer Termin kam dazwischen,
- eine oder mehr Personen wurden krank,
- die Reservierung war nur prophylaktisch,
- v.m.
Erinnern Sie Ihre Gäste an deren Reservierung
In großen Teilen der bisherigen Darstellung wurde davon ausgegangen, dass Sie ein digitales Reservierungssystem nutzen, das die Reservierung automatisch vornimmt und auch damit zusammenhängende Handlungen wie Erinnerungen per E-Mail oder SMS selbst durchführt.
Dies ist – wie bereits beschrieben – hilfreich für jedes Restaurant und die Mitarbeiter, da es eine zusätzliche Sicherheit bietet, dass die Gäste wie geplant eintreffen werden. Ferner hilft es auch Ihren Gästen den Überblick über deren Restaurantbuchung zu behalten, so dass diese das kulinarische Erlebnis in Ihrem Restaurant nicht verpassen.
Sollten Sie aber kein automatisches digitales Reservierungssystem verwenden (wollen?), sei es aus Kostengründen oder weil Sie es persönlicher halten wollen und den vorherigen Kontakt mit den Gästen schätzen, dann teilen Sie Ihren Gästen bei der Reservierung mit (wie es beim automatischen Reservierungssystem auch gemacht wird), dass diese ca. 24 Stunden vor dem reservierten Termin angerufen und an ihre Reservierung erinnert werden.
Diesen persönlichen Anruf können Sie auch noch dafür nutzen, um Gäste nach deren Befinden zu fragen, ob diese besondere Wünsche haben, an die zusätzlichen Sicherheitsvorkehrungen erinnern, die Sie getroffen haben, um ein sicheres Essenserlebnis zu gewährleisten und um Personen wissen zu lassen, dass Sie sich auf deren Besuch freuen.
Finden Sie die Gründe für die No-Shows heraus, indem Sie einfach nachfragen
Gäste, die ihre Reservierung nicht wahrnehmen, können dem Gesetz nach in den meisten Fällen nicht zu Schadenersatz-Forderungen herangezogen werden. Die gesetzliche Begründung lautet, dass man kann diesen Personen in der Regel keinen Schaden nachweisen kann, da diese ja z.B. an einem für einen Abend reservierten Tisch vielleicht nur Wasser getrunken hätten.
Der Schaden tritt natürlich trotzdem auf, indem diese Tische beispielsweise nicht an andere zahlende Gäste vergeben werden können. So können die Restaurantbesitzer nur in die Röhre schauen, wenn Gäste nicht erscheinen.
Sie können aber auch das Nichterscheinen als Gelegenheit nutzen und mit den Personen in Kontakt zu treten.
Viele Reservierungssysteme können eine Übersicht von No-Show-Gästen aufzeigen, welche auf Basis von deren Anmeldeprofil erstellt wird. Diese Informationen können Sie wiederum nutzen, um nicht erscheinende Gäste telefonisch oder per E-Mail zu kontaktieren.
Natürlich sollte dies nicht genutzt werden um Personen Fehlverhalten vorzuwerfen, sondern um ihnen deutlich zu machen, dass Sie sie am besagten Tag vermisst haben und sich freuen würden, sie demnächst in Ihrem Restaurant wieder begrüßen zu dürfen.
Wenn Sie dies auf dem elektronischen Wege machen, dann können Sie auch einen Link zu Ihrem Restaurant, dem Social Media Profil und Ihren Bewertungsseiten anhängen.
Die meisten Gäste wissen es sicher zu schätzen, dass Sie so freundlich mit ihnen umgehen, viele haben auch ein schlechtes Gewissen, werden aber in jedem Fall wieder in Ihrem Restaurant erscheinen.
Wie Restaurants No-Shows vorbeugen können
Ein digitales Reservierungssystem ist eine sehr gute Möglichkeit No-Shows zu vermeiden oder zumindest gewaltig zu reduzieren.
Einige Restaurants, bei denen No-Shows aber weiterhin in unzufriedener Höhe auftreten, sind dazu übergegangen, zusätzliche Strategien zu nutzen, um das unangekündigte Nicht-Erscheinen zu reduzieren.
Weitere Strategien aus der Praxis, wie Restaurants No-Show reduzieren:
Reservierung nur mit hinterlegten Kreditkarteninformationen
Bei Reise- aber auch bei Hotelbuchungen ist es üblich, die Kreditkartennummer zu hinterlegen. Dies praktizieren mittlerweile auch einige Restaurants und verlangen bei Nichterscheinen eine Stornogebühr. Dies wird natürlich bereits bei der Reservierung angekündigt, sodass es sich die Gäste eher überlegen, den Temin nicht rechtzeitig abzusagen oder gar nicht erst zu erscheinen.
Digitale Reservierungssysteme bieten in der Regel auch die Möglichkeit, Kreditkartendaten zu erfassen und die Karte bei Nichterscheinen des Gastes entsprechend mit einer vorher angekündigten Gebühr zu belasten.
Da Sie Ihre Gäste aber nicht verärgern oder gar für immer verlieren möchten (auch wenn Sie einige No-Shows mit Sicherheit nicht mehr in Ihrem Haus haben möchten), könnten Sie diese Stornogebühr in einen Gutschein umwandeln, den der Gast bei seinem nächsten Besuch einlösen kann. Damit wäre diese Stornogebühr eine „Anzahlung“ für den nächsten Restaurantbesuch, den der Gast sicher wahrnehmen wird.
Eine andere Möglichkeit ist, den angekündigten Betrag gar nicht erst einzuziehen, jedoch Personen eine Nachricht zu senden, in der Sie dies positiv kommunizieren, aber die Leute nochmals darum bitten beim nächsten Mal den Termin rechtzeitig abzusagen.
Reservierungsgebühr mit der Bestellung verrechnen
Eine Variante der gerade vorgestellten Strategie wird mittlerweile in vielen amerikanischen Restaurants praktiziert, indem zwar anfangs eine Reservierungsgebühr erhoben wird, diese dann aber bei Erscheinen der Gäste mit den Bestellungen verrechnet wird. Diese Praxis ist bereits auch in Deutschland angekommen, wo in einem Hamburger Restaurant 10 € für die Reservierung verlangt und später bei der Rechnung abgezogen werden.
Einige Sterne-Restaurants gehen sogar noch einen Schritt weiter und verlangen bereits bei der Reservierung eine Vorauszahlung.
Registrieren Sie Ihre No-Shows
Einige Reservierungssysteme senden automatisch eine E-Mail an die Gäste, um sie darüber zu informieren, dass ihr Nichterscheinen registriert wurde. Das mag zwar etwas unfreundlich klingen, vor allem da erwähnt wurde, dass es besser sei, sich freundlich nach den Gründen des Nichterscheinens zu erkundigen, kann aber – je nach Art der Gäste – trotzdem eine gute Methode sein, um zukünftige „No-Shows zu reduzieren. Und die paar Gäste, die so verloren gehen, waren es eventuell gar nicht wert, als Gäste behalten zu werden (vor allem wenn Sie genug Marketingmethoden im Einsatz haben, um Gäste für Ihr Restaurant zu gewinnen und in Stammgäste zu verwandeln).
Aber auf jeden Fall ist es sinnvoll, dass Sie Ihre eigenen Aufzeichnungen über No-Show-Gäste führen. Und falls eine Person, die häufig nicht erscheint, versucht eine Reservierung vorzunehmen, sprechen Sie sie freundlich auf bisherige Versäumnisse an und geben einen Anreiz, dieses Mal zu erscheinen.
Oder, wenn Sie Gästen bei der Reservierung mitgeteilt haben, wie Sie bei Nichterscheinen verfahren, verhalten Sie sich gemäß Ihrer eigenen Richtlinien weigern Sie sich einen Tisch für diese Personen zu reservieren.
Keine Überbuchung Ihres Restaurants, um vermeintliche No-Shows auszugleichen
Erliegen Sie nicht der Versuchung die No-Shows durch Überbuchungen zu kompensieren. Auch wenn das früher manchmal funktioniert haben sollte, wenn Sie überbuchen und jemanden mit einer Reservierung abweisen oder Personen auf ihren Tisch warten lassen, dann laufen Sie Gefahr, treue Stammgäste zu verprellen.
Sollten Sie aber einmal durch Buchungsfehler dennoch überbucht sein, sorgen Sie dafür, dass Gäste mit einer Reservierung sofort benachrichtigt werden, um Enttäuschungen zu vermeiden.
Wenn die Gäste mit Reservierung aber bereits im Restaurant sind und warten müssen, bieten Sie ihnen eine kostenlose Vorspeise oder einen Rabatt auf ihr Essen an, um ihnen zu zeigen, dass Sie deren Zeit zu schätzen wissen und es ihnen leid tut.
Es ist besser diesen Personen einen Rabatt anzubieten und sie vielleicht etwas später wiederkommen zu lassen, als sie ganz auszuladen.
Sie können auch den Einsatz einer digitalen Wartelisten-App in Erwägung ziehen, um zu verhindern, dass es durch Laufkundschaft oder versehentliche Überbuchungen zu Gedränge kommt, während Gäste auf einen Tisch warten.
Belohnen und loben Sie Gäste, die ihre Reservierung pünktlich einhalten
Würdigen Sie das pünktliche Erscheinen der Gäste, die reserviert hatten. Begrüßen Sie sie sie mit einer kleinen Vorspeise, Häppchen o.ä.; wichtig ist die Geste, dass Sie deren pünktliches Kommen honorieren. Diese belohnende Verhaltensweise wird auch von den anderen Gästen registriert und sich herumsprechen, sodass Sie auch auf diese Weise die No-Shows reduzieren.
No-Shows und Absagen auf Grund der Corona-Unsicherheit
Selbstverständlich sollten Sie in der gegenwärtigen Lage die aktuelle Situation berücksichtigen und dementsprechend darauf reagieren.
So müssen Sie natürlich Ihre Sicherheitsvorkehrungen im Restaurant über die sozialen Medien, Ihre Internetseite und andere Kommunikationskanäle unterrichten. Und bei Reservierungen teilen Sie diese Vorkehrungen Ihren Gästen noch einmal mit.
Falls Sie eine digitale Reservierungssoftware im Restaurant oder eine Reservierungs-App nutzen, dann integrieren Sie alle notwendigen Sicherheitsinformationen dort. Dazu gehört, dass Sie Ihre Gäste einerseits beruhigen, weil Ihr Restaurant ja alle notwendigen Vorkehrungen getroffen hat, andererseits äußern Sie aber auch Verständnis, wenn Gäste deren Reservierung zurücknehmen – aber bieten Sie ihnen dann Abholung der Speisen im Restaurant an oder falls Sie einen Lieferservice für Ihr Restaurant eingeführt haben, dass Personen von dort bestellen können.
Schlussbetrachtung zur Reduktion von No-Shows
Lässt sich das Nichterscheinen von Gästen, die einen Tisch im Restaurant reserviert haben vollkommen verhindern, so dass Sie nie wieder eine Reservation haben, die nicht wahrgenommen wird?
Leider nein, denn es gibt einfach zu viele unvorhersehbare Dinge, die trotzdem passieren können. Aber wenn Sie die hier beschriebenen Maßnahmen umsetzen und durch Ihren Service und gutes Marketing eine besondere Bindung zu Ihren Gästen haben, dann können Sie die Anzahl der No-Shows extrem verringern und die Problematik besser in den Griff bekommen.