Ein Beitrag aus dem GastroInsider Newsletter:
Im letzten Meeting der GastroInsider Platin Gruppe (in der ich mit mit Gastronomen 4 Mal im Jahr treffe und wir gemeinsam am Restaurant Erfolg arbeiten) hat ein Mitglied berichtet, dass ihr Restaurant gerade den besten Sommer der Unternehmensgeschichte hatte, sowohl bezüglich der Gästezahlen, des Umsatzes aber auch der Rentabilität.
Neben dem besseren Marketing macht sie ,,die Beziehung zu den Gästen und den Kundenservice” als primären Grund für ihren Erfolg verantwortlich.
Ihre Einstellung beschreibt sie wie folgt: „Menschen müssen generell nicht aus dem Haus gehen, um zu essen. Aber wenn sie doch tun, dann gehen wir sicher, dass wir deren Erwartungen in jeder Weise übertreffen.“
Und diese Einstellung spüren die Gäste, was zu häufigeren Besuchen, mehr Weiterempfehlungen, höheren durchschnittlichen Bons, mehr Trinkgeld und besseren Bewertungen im Internet führt. Der Nebeneffekt der besseren Bewertungen ist ein höheres Ranking, was nochmals zu mehr Gästen aus dem Internet führt.
Also sprachen wir in der Runde darüber, was sie genau in ihrem Restaurant getan hat, um ihr Team dazu zu bringen, so tolle Arbeit zu leisten.
Hier sind einige Dinge, die sie gesagt hat:
1. Regelmäßige Meetings und Schulungen:
,,Wir trainieren die Mitarbeiter täglich, indem wir vor den Mittag- und Abendessen-Schichten Extra Meetings abhalten.“
2. Ständig am Service arbeiten und verbessern
,,Bei diesen Meetings konzentrieren wir uns in jeder nur denkbaren Weise auf den Service und wie wird diesen verbessern können. Dazu gehört sicherzustellen, dass kein Müll auf dem Boden liegt, über ein freundliches Lächeln, bis hin zu Augenkontakt mit den Gästen, wenn wir Bestellungen aufnehmen und natürlich aussergewöhnliche Gesten, mit denen wir Personen überraschen und begeistern.“
Damit aber kein falscher Eindruck entsteht: Natürlich sind auch Verkaufstechniken, Erlangung von Bewertungen, Up-Selling, Empfehlungen,… Themen dieser Meetings, allerdings geht es gerade um etwas anderes.
3. Wiederholen und sicherstellen, dass alle auf der gleichen Wellenlänge sind
„Ich gehe alles durch und ich denke, indem ich das täglich tue, gibt es den Bedienungen, Kellnern, Geschirrabräumern und dem gesamten Team das Selbstvertrauen in jeder Situation zu wissen, wie sie damit umgehen müssen.“
4.Gäste so behandeln, wie andere die eigene Mutter behandeln sollen
,,Ich sage ihnen immer, sie sollen die Gäste so behandeln, wie sie gerne hätten, dass jemand ihre Mutter behandelt… niemand will jemals, dass jemand gemein zu seiner Mutter ist…“
5. Gute Beziehung zum Team und für alle da sein
,,Ganz ehrlich denke ich, dass es einfach die positive Verstärkung ist, die sie von uns erhalten und auch die Tatsache, dass sie wissen, dass sie mit jedem Problem zu mir oder einem meiner Assistenten kommen können und es ruhig und professionell behandelt wird.“
Die Umsatz- und Gästezahlen können sich sehen lassen
,,Wir arbeiteten uns von 30-50 Mittagessen an einem sonnigen Urlaubstag letztes Jahr zu 160-305 Mittagessen dieses Jahr vor und wir haben mit unseren Abendessen die 800er Marke geknackt… unglaubliche Zahlen und wir sind so stolz!!“
Wollen auch Sie Ihre Verkaufszahlen und die Rentabilität verbessern? Ein Weg könnte sein, Ihren Service weiter zu verbessern. Lassen Sie es sich von jemandem sagen, der es getan hat und die oben genannten Praktiken in den Tagesablauf integriert hat.
Toller Service wie dieser passiert nicht einfach aus Zufall. Es läuft darauf hinaus, was Sie jeden Tag gewohnheitsmäßig tun, um Ihre Mitarbeiter täglich zu trainieren, zu erinnern, zu coachen und zu motivieren.
Dafür bekannt zu sein, dass Ihr Restaurant den besten Service der Stadt zu bieten hat, könnte der beste Weg sein, in diesen schwierigen wirtschaftlichen Zeiten erfolgreich zu sein.