Aus dem GastroInsider Newsletter Ausgabe 256:
Ein Coaching-Mitglied hat bei unserem letzten Treffen der GastroInsider Platin Gruppe von einem Gast berichtet, der ihm folgenden Vorschlag gemacht hat:
„Wenn Sie mir einen kostenlosen Nachtisch geben, gebe ich Ihnen im Gegenzug eine gute Bewertung im Internet“.
Und da der Restaurantbesitzer vermutete, dass ein Dessert, das ihn knapp 1 Euro in der Zubereitung kostet, ein geringer Preis für eine gute Bewertung sei, sagt er zu.
Der Gast bekam sein kostenloses Dessert, gab dem Restaurant am nächsten Tag aber nur zwei Sterne und eine schlechte Bewertung.
In unserer Gruppendiskussion fragte er: „Was würden Sie tun, wenn ein Gast ihrer Bedienung ein solches Angebot unterbreiten würde?“
Wie ein smarter Gastronom auf ein solches Bewertungs-Angebot reagiert
Bevor ich Ihnen noch einige meiner Tipps und die Meinung dazu gebe, erhalten Sie die aufschlussreiche (etwas gekürzte) gute Antwort, die ein anderes Mitglied der GastroInsider Platin Gruppe ihm gegeben hat.
Diese Person besitzt ein Restaurant, welches in allen relevanten Bewertungsportalen auf dem 1.Platz ist. Also hat sie offensichtlich ein sehr gutes Händchen, wenn es um das Thema „Online-Bewertungen“ geht.
„Das Konzept unseres Familienrestaurants besteht aus einem zwanglosen gutbürgerlichen Speiseangebot, welches zum Frühstück, Mittagessen und Abendessen serviert wird. Abends führen wir regelmäßige Events wie Weinabende, toskanischer Grillabend, After Work, … durch. Zu unseren Gästen zählen neben lokalem Publikum auch immer mehr Reisende, die durch Bewertungsportale auf unser Restaurant aufmerksam geworden sind.“
Auf alle Bewertungen reagieren
„Zuerst habe ich die Portale so eingestellt, dass ich sofort mit einer E-Mail benachrichtigt werde, wenn jemand auf einer dieser Plattformen eine Bewertung zu unserem Restaurant abgibt.
Ich schreibe dann dort eine persönliche „private“ Antwort auf alle Bewertungen, die wir erhalten, auf die guten wie auf die schlechten.
Wir erhalten überwiegend positive Bewertungen; aber auch ab und zu geht auch bei uns etwas schief, von dem wir im Restaurant leider nichts mitbekommen haben. Manche Plattformen haben strikte Richtlinien, an die man sich bei der Beantwortung dieser Bewertungen halten muss.
Bedanken Sie sich immer für das Feedback – egal wie es ausfällt – bleiben Sie objektiv und lassen Sie Ihre Emotionen außen vor!
Nicht alle Bewertungsschreiber werden Ihnen antworten aber ich hatte schon mehr als einen Kritiker, der seine schlechte Bewertung schlussendlich in eine gute umwandelte, nur weil ich ihm durch meine Antwort zu verstehen gab, dass ich ihm zuhörte und er/sie sich verstanden gefühlt hat.
Ich habe nur einmal „öffentlich“ auf eine schlechte Bewertung geantwortet, weil die Aussagen gänzlich falsch und empörend waren. Ich wollte die Sache sofort richtigstellen und tat dies in einem diplomatischen Ton.
Niemals Geschenke im Austausch für eine gute Bewertung anbieten oder akzeptieren
Ich würde niemandem raten, sich auf einen Deal „kostenloses Essen gegen eine gute Bewertung“ einzulassen. Lassen Sie sich nicht in Verlegenheit bringen oder unvorbereitet treffen.
Ich glaube, ich würde zu dem Gast gehen und ihn fragen:
„Ihr Kellner sagt mir, Sie hätten eine Frage zu unseren hausgemachten Desserts?“ nur um zu sehen, ob er die Frechheit besitzt, sein Angebot zu wiederholen. Wenn ja, würde ich fragen, ob das bis jetzt von ihm erhaltene Essen und der Service nicht bereits Anlass zu einer positiven Bewertung wären und wenn nicht, was die Gründe hierfür wären? Weil es uns wirklich am Herzen läge, dass alle unsere Gäste unser Restaurant glücklich verließen.“
Seine Tipps um mehr positive Bewertungen im Internet für das Restaurant zu erhalten
Weiterhin meinte er:
„Wir haben uns außerdem pro-aktiv bemüht, gute Bewertungen zu erhalten. Wir haben kleine Visitenkarten mit folgendem Aufdruck verteilt: „Bitte bewerten Sie uns auf TripAdvisor oder Google!“ mit einer freien Linie darunter, auf die der Kellner seinen Namen schreibt. Kein Rabatt oder Sonderangebot, da dies als Bestechung aufgenommen werden kann.
Ich lege meinen Servicekräften nahe, diese Visitenkarten NUR an sehr zufriedene Gäste zu verteilen. Ich habe sogar Wettbewerbe für mein Team organisiert: Z.B. der erste, der eine Bewertung erhält, bekommt ein einen besonderen Preis oder die meisten Bewertungen in einem Monat werden belohnt. Mitarbeiter müssen manchmal über 50 Visitenkarten austeilen, bevor jemand eine erste Bewertung abgibt, aber wir haben definitiv gutes Feedback erhalten. Und je mehr gute Bewertungen Sie bekommen, desto weniger werden die schlechten ins Gewicht fallen.“
Meine Sichtweise zur Erlangung von Bewertungen im Internet
Die bisher beschrieben Herangehensweise um Bewertungen im Internet zu erhalten und auch gut mit Belohnungsanfragen umzugehen, funktionieren. Nicht nur für diesen Gastronomen, sondern für alle.
Trotzdem abschließend noch einige Wörter von mir:
1.Personen Belohnungen im Austausch von Bewertungen geben?
Ein klares und deutliches NEIN!
Und zwar nicht nur aus den bisher beschrieben Gründen. Denn die Bewertungsportale verbieten in ihren Nutzungsbedingungen ausdrücklich so eine Vorgehensweise. Und falls Sie dabei erwischt werden sollten, verschwindet Ihr Restaurant schnell auf einen hinteren Platz in den Rankings.
Das gilt übrigens auch für gefälschte oder gekaufte Bewertungen, von denen ich auch dringend abraten möchte.
Sie können allerdings Gästen, nachdem Sie diesen einen Gefallen getan haben (z.B. ein kostenloser Schnapps zum Abschluss), mitteilen, dass Sie sich über eine ehrliche Bewertung für Ihr Restaurant freuen würden und dann ein wie oben beschriebenes Kärtchen übergeben. Klar greift hier auch das psychologische Prinzip der Reziprozität; aber ich denke in diesem Fall ist das OK.
Ansonsten gibt es noch viele weitere Methoden, mit denen Sie viele gute Bewertungen erzielen, so dass Sie nicht auf unerlaubte Methoden angewiesen sind. Doch mehr dazu in den kommenden Ausgaben dieses Newsletters.
2.Öffentlich auf schlechte Bewertungen antworten oder nicht?
Offensichtlich ist die oben zitierte Herangehensweise für diesen Gastronom sehr erfolgreich. Allerdings empfehle ich generell doch auf die negativen Bewertungen auch öffentlich zu reagieren, falls diese nach einer freundlichen persönlichen Mail mit Entschuldigung und Wiedergutmachungs-Angebot nicht geändert werden.
Das gilt erst recht für Bewertungen, die irrational abgegeben wurden.
Aber der Fokus und die Zielgruppe dieser Antworten sind Personen, die diese Bewertungen lesen – nicht die bewertende Person selbst.
Denn diese Personen kennen Ihr Restaurant noch nicht und wissen nicht, inwiefern die Bewertung stimmt. Und außer wenn Sie sehr, sehr viele Bewertungen haben, wird den negativen Bewertungen generell mehr Glauben geschenkt. Viele Personen auf Bewertungsportalen filtern diese sogar nach schlechten Bewertungen, um diese zuerst zu lesen.
Sie verfassen also mit diesen Personen im Hinterkopf die Antwort, weche übrigens ähnliche Elemente enthalten sollte, wie auch die E-Mail zuvor.
Die Leser Ihrer Antwort auf die Bewertung sollen wissen:
- Hier wird die Meinung der Gäste geschätzt und Ernst genommen.
- Man ist ständig darum bemüht jedem Gast ein schönes Erlebnis zu bieten.
- Falls etwas schief laufen sollte, ist man bemüht dies wieder in Ordnung zu bringen.
- Das Restaurant strebt nach ständiger Verbesserung.
- Hier ist man freundlich und trägt Sorge um das Wohl der Gäste.
Wenn Ihre Antwort so ausfällt, dann können schlechte Bewertungen sogar nützlich sein, da neue potenzielle Gäste erkennen, dass solche schlechten Erlebnisse eine große Ausnahme sind und normalerweise schon vor Ort geregelt werden, wenn man sie direkt anspricht.
Denn das nimmt diesen Personen die Unsicherheit vor dem Besuch (die Personen IMMER haben, wenn sie noch nie im Restaurant waren – das gilt für alle Restaurants) und überzeugt mehr Menschen Ihr Restaurant zum ersten Mal zu besuchen.
Und was Sie dann am besten machen, um diese Personen zu Stammgästen zu machen, die immer wieder zu Ihnen zurück kommen, besprechen wir in der nächsten Ausgabe dieses Newsletters.
Für mehr Gäste, mehr Umsatz und mehr Freiheit in Ihrem Gastrobetrieb,
Michael Krause